خودروهای وارداتی خدمات پس از فروش ندارند؟

در حالی از سال گذشته با ورود برندهای اروپایی، آسیایی و چینی تنوع نسبی در بازار خودرو ایجاد شده که خدمات پس از فروش این خودروها به یکی از نگرانی‌‌‌‌ها و دغدغه جدی خریداران تبدیل شده است. با فعالیت همزمان ۳۴ شرکت واردکننده و عدم‌ارتباط مستقیم بسیاری از آنها با کمپانی ‌‌‌های مادر به نظر می‌رسد که ساختار خدمات پس از فروش دچار ناهماهنگی شده و ارائه خدمات تخصصی با موانع جدی مواجه است.

بازار خودروهای وارداتی پس از توقف چهارساله از ۱۴۰۳ شاهد ورود خودرو به کشور بوده است، این در شرایطی است که همزمان با اوج‌گیری واردات، یکی از مهم‌ترین چالش‌‌‌هایی که مشتریان این خودروها با آن مواجه هستند، نبود زیرساخت مناسب برای ارائه خدمات پس از فروش و تامین قطعات یدکی است. بررسی‌‌‌‌ها نشان می‌دهد که عمده خودروهای وارداتی در سال‌های اخیر نه از نمایندگی‌های رسمی کمپانی‌‌‌های مادر، بلکه عمدتا از مبادی آسیای شرقی به ‌‌‌ویژه چین وارد کشور می‌‌‌شوند آن هم توسط مجموعه‌های متنوع و نامنسجم از شرکت‌های واردکننده که بسیاری از آنها فاقد توانایی فنی و اقتصادی برای پشتیبانی از محصولات عرضه‌‌‌‌شده هستند.

از سوی دیگر در شرایط کنونی اولویت‌‌‌های واردات برای ورود خودرو است و در نتیجه، تامین ارز برای خدمات پس از فروش به عنوان یک اولویت پایین‌‌‌‌تر در نظر گرفته می‌شود.

مطابق اطلاعات موجود، هم ‌‌‌اکنون حدود ۳۴ شرکت واردکننده خودرو در کشور فعالیت دارند که طیف وسیعی از برندهای چینی یا مونتاژی آسیایی و اروپایی را وارد بازار می‌کنند. نکته قابل‌توجه آن است که در میان این شرکت‌ها، بسیاری تعداد وارداتشان از ۵۰۰ دستگاه در سال هم فراتر نمی‌رود؛ مساله‌‌‌‌ای که عملا امکان سرمایه‌گذاری در تاسیس شبکه خدمات پس از فروش استاندارد و واردات سیستماتیک قطعات یدکی را از آنها سلب می‌کند.

در واقع، ارائه خدمات پس از فروش برای هر برند نیازمند آموزش نیروی متخصص، واردات قطعات با حجم اقتصادی، احداث یا تجهیز نمایندگی‌‌‌‌های مجاز، تامین ابزارهای خاص تعمیراتی و همچنین تدوین دستورالعمل‌های فنی است. اما در غیاب تیراژ بالا و قرارداد رسمی با شرکت مادر، هیچ‌‌‌کدام از این الزامات محقق نمی‌‌‌‌شود و مشتری نهایی قربانی این آشفتگی می‌شود. آنچه روشن است، این است که خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی که امروز با چالش‌‌‌ها و بی‌‌‌‌نظمی‌‌‌‌های فراوان همراه شده، در دهه ۱۳۹۰ با انسجام و هماهنگی بیشتری ارائه می‌‌‌‌شد و ساختار آن از اصول فنی و اجرایی‌‌‌‌تری تبعیت می‌‌‌کرد.

به‌طوری که در دهه ۹۰ که واردات خودرو به ‌‌‌صورت رسمی و عمدتا با مشارکت کمپانی‌‌‌‌های مادر انجام می‌‌‌‌شد، ساختار واردات و خدمات پس از فروش نظم مشخصی داشت. شرکت‌هایی همچون اطلس خودرو، آرین موتور، نگین خودرو و آسان موتور با برخورداری از قرارداد نمایندگی رسمی، محصولات مشخصی از برندهای کیا، میتسوبیشی، رنو و هیوندای را وارد کشور می‌‌‌کردند. این شرکت‌ها نه‌‌‌‌تنها به دلیل تیراژ بالای واردات از صرفه اقتصادی لازم برای ارائه خدمات برخوردار بودند، بلکه به شبکه قطعه‌‌‌‌رسانی رسمی و دانش فنی ارائه‌‌‌‌شده از سوی کمپانی مادر نیز دسترسی داشتند.

در آن سال‌ها، خدمات پس از فروش بخشی جدایی‌‌‌‌ناپذیر از فرآیند واردات تلقی می‌‌‌شد و بسیاری از واردکنندگان مجاز در قالب الزام‌‌‌‌های سازمان استاندارد و وزارت صمت، ملزم به تجهیز نمایندگی‌‌‌‌های مجاز، انبار قطعات یدکی و تامین گارانتی بودند. با این حال، پس از اعمال تحریم‌‌‌‌ها و توقف واردات رسمی در سال‌های پایانی دهه ۹۰، زیرساخت این ساختار تا حد زیادی فروپاشید.در سال ۱۴۰۲ و با آزادسازی مجدد واردات خودرو، این بار شرایط به ‌‌‌گونه‌‌‌‌ای دیگر رقم خورده است. شرکت‌های متعددی از بخش خصوصی، اغلب با ماهیت ثبت موقت و اهداف تجاری کوتاه‌‌‌‌مدت، وارد بازار شدند و خودروهایی از برندهای کمتر شناخته‌‌‌‌شده چینی را به ایران آوردند. خودروهایی که به گفته یکی از فعالان بازار خودرو در اغلب موارد فاقد پلتفرم جهانی، مستندات فنی جامع یا پشتیبانی نرم‌‌‌‌افزاری بودند.

در این میان، چون واردات از مسیر رسمی کمپانی مادر انجام نمی‌‌‌‌شود، موضوع گارانتی، خدمات پس از فروش و حتی دسترسی به قطعات مصرفی رایج نیز با مشکل مواجه شده است. یکی از مشتریان خودروهای وارداتی در این زمینه به «دنیای اقتصاد» می‌گوید که بسیاری از این شرکت‌‌‌‌ها در پاسخ به ارائه خدمات پس از فروش، تنها به چند شماره تماس یا یک دفتر کوچک خدمات اکتفا می‌کنند؛ در حالی که خودروهای وارداتی جدید به دلیل پیچیدگی فنی و استفاده از سیستم‌‌‌‌های الکترونیکی خاص، نیازمند تجهیزات تخصصی و آموزش‌‌‌‌های ویژه هستند.

اما تخصیص ارز؛ مانع دیگر خدمات‌‌‌‌رسانی است. شرکت‌های واردکننده با مشکل تخصیص ارز نیز روبه‌‌‌‌رو هستند. در حالی که در فرآیند واردات خودرو، اولویت تخصیص ارز به خود خودرو داده می‌شود، قطعات یدکی و تجهیزات خدماتی در اولویت‌‌‌های پایین‌‌‌تر بانک مرکزی قرار دارند. به این ترتیب، شرکت‌ها حتی اگر بخواهند قطعات مورد نیاز را وارد کنند، با موانع ارزی مواجه هستند که واردات را زمان‌بر و پرهزینه می‌کند. نتیجه این وضعیت، نارضایتی گسترده مشتریانی است که بعضا برای خودروهای چند میلیارد تومانی، باید ماه‌‌‌ها برای یک قطعه ساده مثل سنسور دنده عقب یا یونیت فرمان صبر کنند؛ یا در برخی موارد، هزینه تعمیرات را بدون پوشش گارانتی و به نرخ آزاد پرداخت کنند.

خدمات در ایران و جهان

وضعیت فعلی واردات خودرو در ایران، بیشتر به بازار واسطه‌‌‌‌گری شباهت دارد. نبود نمایندگی رسمی، تیراژ پایین واردات، نبود صرفه اقتصادی برای واردات قطعات، تخصیص نامناسب ارز و فقدان نظارت جدی بر خدمات پس از فروش، همگی دست به دست هم داده‌‌‌‌اند تا مشتریان خودروهای وارداتی سر در گم شوند. اگرچه بازار وارداتی می‌تواند تنوع و کیفیت را به سبد مصرف‌‌‌‌کننده ایرانی اضافه کند، اما بدون تدوین الزامات مشخص برای واردکنندگان و خدمات پس از فروش مشخص و الزام به پاسخگویی برندها، این بازار برای مشتریان دردسر‌ساز می‌شود.

اما خدمات پس از فروش وارداتی‌ها در دیگر کشورها قابل مقایسه با ایران نیست؛ چرا که این کشورها از کمپانی مادر به‌طور مستقیم خودرو وارد می‌کنند و طبق استاندارد شرکت‌های مادر به خدمات پس از فروش می‌پردازند.

مثلا در کشورهایی مانند کره‌جنوبی، تایوان یا تایلند که واردات خودرو مکمل تولید داخلی محسوب می‌شود، شرکت‌های واردکننده تنها در صورت داشتن قرارداد رسمی با شرکت مادر مجاز به فعالیت هستند. این شرکت‌ها تحت نظارت دولت، ملزم به ایجاد نمایندگی‌های مجاز، ارائه گارانتی معتبر، ثبت دقیق VIN خودروها، آموزش تعمیرکاران و تامین قطعات ظرف زمان مشخص هستند. در صورت عدم‌انجام این تعهدات، جریمه‌‌‌‌های سنگین و لغو مجوز در انتظار آنهاست. یا در اتحادیه اروپا نیز، واردات خودرو عمدتا توسط شرکت‌های زیرمجموعه کمپانی‌‌‌های اصلی انجام می‌شود و خدمات پس از فروش با بهره‌‌‌‌گیری از سامانه‌‌‌‌های آنلاین تشخیص عیب، شبکه گسترده قطعه‌‌‌‌رسانی و ارتباط مستقیم با مرکز توسعه شرکت مادر همراه است. به همین دلیل، حتی خودروهای خاص یا نسخه‌‌‌‌های لوکس نیز با استاندارد بالا نگهداری و تعمیر می‌‌‌شوند. ترکیه نیز به عنوان کشوری موفق در جذب نمایندگان رسمی شناخته می‌شود.

دولت ترکیه با تدوین چارچوبی شفاف، واردات خودرو را صرفا از سوی نمایندگان رسمی مجاز می‌‌‌‌داند. این ساختار باعث شده حتی برندهایی که در خود ترکیه کارخانه ندارند، در بخش خدمات پس از فروش فعالانه حضور داشته باشند. شرکت‌های واردکننده ملزم به واردات قطعه، تامین آموزش‌‌‌های فنی، ایجاد مراکز خدمات در مناطق مختلف و پاسخگویی به شکایات مشتریان هستند.

سیاست بازنده-بازنده تامین قطعه خودروهای وارداتی

درباره نگرانی ایجاد‌شده نسبت به تامین خدمات پس از فروش، حسن کریمی‌سنجری، کارشناس صنعت خودرو با تاکید بر این نکته که تامین قطعات بر عهده شرکت‌هایی است که اقدام به واردات خودرو می‌کنند و این موضوع در قرارداد قید می‌شود، به «دنیای اقتصاد» می‌گوید: بخشی از ارزی که به این شرکت‌ها اختصاص داده می‌شود، برای تامین قطعات یدکی است و اگر ارز دچار کمبود شود و آنها نتوانند قطعه وارد کنند، مسوولیت این موضوع بر عهده خود آنهاست و نمی‌توانند ماجرای کمبود قطعه و خدمات نامناسب پس از فروش را بر گردن بوروکراسی اداری بیندازند.

وی ادامه می‌دهد، ضمن اینکه یادمان نرود این شرکت‌ها وقتی برای واردات خودرو اقدام می‌کنند، در وزارت صمت تعهد می‌دهند که در تامین قطعات این خودروها و همچنین ارائه خدمات پس از فروش کوتاهی نخواهند کرد.

سنجری ادامه می‌دهد: طبیعی است دولت هم باید با توجه به میزان ارزی که به واردکننده خودرو اختصاص می‌دهد، درصدی را برای تامین قطعات در نظر بگیرد.

وی با اشاره به اینکه تامین قطعات از دو طریق انجام می‌شود، می‌گوید: واردکنندگان عمده، قطعات یدکی را از خارج وارد می‌کنند که بر اساس شرایط بازار قطعه را می‌فروشند و معمولا هزینه زیادی هم به آنها تحمیل می‌شود.

اما مسیر اصلی تامین قطعات مربوط به شرکت‌هایی است که متولی تولید یا واردات خودرو هستند. در این ارتباط، نکته‌ای که وجود دارد این است که وزارت صمت باید نسبت به تضامینی که از این شرکت‌های واردکننده می‌گیرد، محکم بایستد. ضمن اینکه، باید روش‌های تامین قطعات از طریق این شرکت‌ها را پیش‌بینی کند.

این کارشناس صنعت خودرو به پیامد کمبود قطعه هم اشاره کرده و در این باره ادامه می‌دهد: این موضوع به تدریج موجب نارضایتی در بازار می‌شود و شرکت‌هایی که نتوانند قطعه وارد کنند، سهم بازار خود را از دست می‌دهند و بنابراین مشتری ترجیح می‌دهد یک خودروی داخلی بخرد و خیالش از تامین قطعه آسوده باشد.

همچنین در این باره نظر هادی سلیمانی‌ملکان، رئیس هیات‌مدیره انجمن واردکنندگان خودروی کشور را نیز جویا شدیم. وی با اشاره به جلسه‌‌‌‌‌‌ای که سال قبل در وزارت صمت تشکیل شده بود، می‌گوید: قرار بر این شد که برای مثال اگر شرکتی سهمیه بالایی برای واردات خودرو در اختیار دارد، ‌‌‌ درصدی از آن برای تامین قطعات اختصاص داده شود اما این رویه تاکنون به اجرا در‌نیامده است و بنابراین امکان بروز مشکل وجود دارد.

ملکان ادامه می‌دهد: اگر قطعه تامین نشود، سرگردانی مشتری، ‌‌‌ رضایت پایین و جریمه خواب خودرو از جمله پیامدهای منفی آن خواهد بود که یک سیاست بازنده-بازنده را رقم می‌زند. بنابراین لازم است تامین ارز صورت بگیرد تا مشکل تامین قطعه هم برطرف شود.