جنگ 12 روزه میان ایران و اسرائیل نه‌تنها تحولات ژئوپلیتیکی و امنیتی گسترده‌ای در پی داشت، بلکه روند روزمره و اقتصاد کشور و مردم را به صورت جدی به خطر انداخت. یکی از نخستین حوزه‌هایی که موج شوک جنگ بلافاصله به آن رسید، صنعت حمل و نقل هوایی کشور بود. از روز جمعه یعنی 23 خردادماه و اولین روز جنگ تا به امروز تمامی پروازها لغو شد و هزاران مسافر در داخل و خارج از کشور سرگردان ماندند. حال در این شرایط شرکت‌های هواپیمایی باید هزینه بلیطها را استرداد کتند و همین موضوع فشار مضاعف بر شرکت‌هاست.
از روز 23 خردادماه تا به امروز لغو پروازها در کشور ادامه داشته؛ سازمان هواپیمایی و وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی با اعلام «شرایط اضطراری» لغو سفرها را مشمول جریمه ندانست و شرکت‌های هواپیمایی، گردشگری و مراکز اقامتی را ملزم به استرداد هزینه سفرهای لغوشده کرده است؛ ولی این استرداد شامل مراکز داخلی است و اغلب مراکز اقامتی در خارج از ایران با هزینه بالا هتل‌ها و پروازها را کنسل کرده‌اند.
با وجود اینکه شرکت‌ها و مراکز ملزم به استرداد وجه شدهاند، اما بررسی‌های «هم‌میهن» نشان می‌دهد که بازگشت پول‌ها به صورت کامل انجام نشده و تنها نیمی از مبالغ پرداخت شده است و مابقی شرکت‌های هواپیمایی نیز مشکلات بانکی و تعداد بالای مسافران را به عنوان عامل این موضوع مطرح کرده‌اند.
با وجود شرایط این‌چنینی، مسئولان موضوعی دیگر را بیان می‌کنند. دبیر انجمن شرکت‌های هواپیمایی کشور در گفت‌وگو با ایرنا اعلام کرده بود که بیش از ۸۰ درصد پول بلیط مسافران مسترد شده است! اما بررسی‌ها نشان می‌دهد که حتی نیمی از این مبلغ نیز به حساب خریداران بلیط واریز نشده است و به نظر نمی‌رسد که در کوتاه‌مدت هزینه‌کرد مسافران واریز شود.
مقصود اسعدی‌سامانی، دبیر انجمن شرکت‌های هواپیمایی ادامه داد: دلیل مسترد نشدن مابقی پول بلیطها، حجم بلیط‌های استردادی، مشکلات تراکنش‌های بانکی و اختلالات اینترنت و یا عدم دسترسی به تلفن صحیح مسافر بوده است. تعداد پروازهای باطل‌شده از آغاز جنگ در ۲۳ خرداد تا روز۳۱ خرداد بیش از پنج هزار و ۶۰۰ پرواز برآورد می‌شود. در همین مدت، برخی شرکت‌های خارجی مثل ترکیش ایرلاین پروازهای خود به ایران را از سر گرفتند و شرکت‌های داخلی همچون ماهان‌ایر نیز پروازهای فوق‌العاده برقرار کردند تا جبران لغو پروازها شود.
خط هوایی مسدود شد
شروع درگیری‌های نظامی باعث شد که برای حفظ امنیت مردم و سرمایه شرکت‌های هواپیمایی، خط هوایی ایران مسدود شود. بر همین اساس از روز جمعه 23 خرداد شاهد لغو تمامی پروازهای داخلی و خارجی بودیم و در نهایت روز سه‌شنبه اعلام شد که برخی از خط‌های هوایی از جمله در مشهد پروازهای خود را آغاز کرده‌اند. البته این موضوع تنها مختص به ایران نبود و کشورهای همسایه نیز در بازه زمانی خاص مجبور به این کار شدند.
براساس مقررات بین‌المللی هوانوردی و استانداردهای ایکائو (ICAO) و نیز قوانین داخلی ایران، شرکت‌های هواپیمایی موظفند در صورت لغو پرواز بنا بر شرایط فوق‌العاده و خاص، نسبت به استرداد وجه بلیط یا ارائه پرواز جایگزین اقدام کنند. با این حال، نبود نقدینگی فوری، آسیب‌های ناشی از قطع جریان درآمد ناگهانی و هزینه‌های جبران‌ناپذیر (سوخت، خدمات فرودگاهی، الزامات ایمنی و …) برای شرکت‌ها، باعث شده که برخی از آنان مشکلات بسیاری داشته باشند و نتوانند به موقع به وظایف خود عمل کنند.
درآمد اصلی شرکت‌های هوایی از فروش بلیط و ارائه خدمات جانبی است و در شرایط عادی این چرخه، سود بسیار قابل توجهی برای شرکت‌های هوانوردی در پی دارد، اما با توقف پروازها عملاً درآمد شرکت‌ها به صفر نزدیک می‌شود و در این بین تعهد مالی برای استرداد و پرداخت هزینه‌های جاری پابرجاست.
به نظر می‌رسد در این شرایط برخی از خطوط هوایی کشور نیاز به حمایت دارند تا بتوانند پاسخگوی تعهدات خود باشند. برای نمونه در دوران کرونا نهادهای تنظیم‌گر در اروپا و آمریکا، بسته‌های حمایتی ویژه‌ای برای شرکت‌های هوایی در نظر گرفتند. حتی نظام استرداد وجه را تقسیط یا با ارائه اعتبار جایگزین کردند تا فشار کمتری متوجه شرکت‌های هواپیمایی شود.
برخی از فعالان حوزه پرواز عقیده دارند با ارائه راهکارهایی همچون صندوق جبران زیان، وام‌هایی با بهره پایین و الزام شرکت‌ها به شفافیت مالی باعث می‌شود که شرکت‌ها و مشتریان آسیب کمتری را تجربه کنند و در شرایط خاص به بحران نقدینگی دچار نشوند. در مقابل گروه دیگری از فعالان حوزه هوایی می‌گویند که شرکت‌های هواپیمایی در طول سال سود بسیار خوبی کسب می‌کنند؛ در نتیجه نیازی به پرداخت وام نیست و می‌توانند بدون زیان خسارت‌های مردمی را پرداخت کنند.
از سوی دیگر، برخی از مسافران به دلیل سفرهای فوری همانند درمان، کار، تحصیل، دیدارهای خانوادگی و دلایل این‌چنینی، دچار ضررهای مالی و روانی سنگینی می‌شوند و باید مسیری دیگر برای رسیدن به مقصد خود پیدا کنند.
تمامی سفرهای خطوط هوایی کشور تفریحی نیست و بسیاری از افراد به دلایل مختلف ملزم به سفر فوری هستند. لغو شدن پروازها می‌تواند خسارت بسیاری به مردم وارد کند؛ برای نمونه در این شرایط جنگی و لغو شدن پروازها بسیاری از افراد با تاخیر بسیار به محل کار و زندگی خود رسیدند و همین موضوع هزینه‌ساز بود.
از سوی دیگر به علت لغو شدن پروازها، بلیط قطار و اتوبوس نیز به سختی پیدا می‌شد و بسیاری از افراد مجبور بودند برای یک سفر ساده هزینه بسیار بالایی بپردازند. یک مسافر که در نخستین روزهای جنگ قصد سفر داشت به «هم‌میهن» گفت: به علت مریضی مادرم باید سفر می‌کردم. با لغو شدن پروازها و نبود بلیط قطار و اتوبوس مجبور شدم با یک تاکسی خودم را به شهر مدنظرم برسانم. کرایه اتوبوس تا شهر مدنظر من حدود ۵۰۰ هزار تومان است اما تاکسی مبلغ ۶ میلیون تومان از من کرایه گرفت.
البته به جز من مسافر هم داشت و از هر فرد مبلغ خاصی گرفته بود و عقیده داشت در شرایط جنگی جانش را به میان می‌گذارد و این هزینه جان اوست. بررسی‌ها نشان می‌دهد که برخی از راننده‌های بین‌شهری که از شرایط سوءاستفاده می‌کنند، سودهای قابل توجهی کسب کردند.
استرداد قانونی هزینه‌ها
طبق ماده ۲۲۷ قانون مدنی، اگر شرایطی خارج از اراده طرفین مانع اجرای تعهد شود، تعهد قابل فسخ یا لغو است و خسارتی هم قابل مطالبه نیست. در مورد لغو پرواز به دلیل جنگ یا ناامنی، این مصداقی از شرایط فورس‌ماژور است و شرکت‌های هواپیمایی موظف به استرداد کامل وجه بلیط به مسافر و عدم دریافت جریمه هستند.
شرایطی مانند جنگ، بلایای طبیعی، یا ناآرامی‌های شدید که اجرای تعهدات را غیرممکن می‌کنند، به عنوان فورس‌ماژور شناخته می‌شوند. در صورتی که پرواز به دلیل جنگ یا ناامنی لغو شود، ایرلاین به دلیل فورس‌ماژور نمی‌تواند خسارتی از مسافر دریافت کند و باید کل مبلغ بلیط را بازگرداند. این قانون شامل تمامی پروازهای داخلی و خارجی می‌شود.
هزینه بلیطها استرداد نشد!
حرمت‌الله رفیعی، رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوایی و جهانگردی ایران در گفت‌وگو با «هم‌میهن» درخصوص لغو پروازها گفت: توقف ناگهانی پروازها طبیعتاً باعث شد بسیاری از مردم برای استرداد وجه بلیط اقدام کنند. خوشبختانه طبق بخشنامه‌های صادره توسط سازمان هواپیمایی کشوری، فرآیند بازپرداخت به سرعت آغاز شد و بخش قابل توجهی از آن تاکنون انجام شده است. البته بخشی از تأخیرها به عواملی مثل اختلال در سیستم‌های بانکی، اینترنت، تعطیلی دفاتر ستادی شرکت‌ها و حجم بالای درخواست‌ها برمی‌گردد که در حال پیگیری و رفع شدن است.
وی ادامه داد: در شرایط بحرانی اخیر همه مردم ایران به نوعی متحمل ضرر و زیان شدهاند؛ آژانس‌های هواپیمایی و هتل‌داران مثل سایر کسب‌وکارها آسیب دیدند، اما موضوع اصلی این است که برخی از این فعالان پیش‌تر در روزهای رونق اقتصادی سود بسیاری کسب می‌کردند اما امروز که بحث بازگرداندن حق مردم مطرح است، شاهد تعلل یا بی‌توجهی هستیم. گاهی سرمایه دست خودشان مانده و از این فرصت استفاده می‌کنند تا تسویه را به تعویق بیندازند. در واقع، وقتی پروازی انجام نشده یا اقامت لغو شده، وجوه مردم باید بلافاصله مسترد شود و بهانه‌هایی نظیر خواب بودن سرمایه پذیرفتنی نیست؛ همان‌طور که در شرایط عادی در صورت ۱۰ دقیقه تأخیر مسافر، بلیط به‌طور کامل سوخت می‌شود.
رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوایی و جهانگردی ایران تاکید کرد: هر گونه امتیاز یا تسهیلات ویژه به این فعالان به‌ویژه وقتی صحبت از اتاق رایگان یا رفع تعهدهای مالی آنها باشد، در شرایطی که هنوز حقوق مردم پرداخت نشده، مصداق خیانت به مردم است. هرچند ممکن است مراکز اقامتی تا ۳۰ درصد ظرفیت هم زیان ببینند اما در سال‌های عادی گاهی تا ۹۰ درصد ظرفیت‌شان فعال بوده؛ هدف نباید کسب سود در شرایط بحران باشد. اصولاً در این وضعیت اولویت باید حفاظت از حق مردم باشد، نه افزایش سودآوری بخش سوداگر.
این فعال حوزه گردشگری ادامه داد: بخشی از وجوه مردم چون به سرعت بازگردانده نشده، یا در حساب آژانس‌ها و پلتفرم‌ها مانده، بعضاً به دلیل مشکلات سیستم بانکی یا حتی بی‌توجهی و تعلل، در دست مجموعه‌ها می‌ماند و این خود زمینه نارضایتی و کاهش اعتماد عمومی را فراهم می‌آورد. تاکید من این است که شفاف‌سازی میزان دقیق استرداد، ارائه گزارش آنلاین و پاسخ‌گویی فوری به مردم ضروری است تا از سوءاستفاده احتمالی جلوگیری شود.
رفیعی بااشاره به اینکه اعلام شده حدود 80 درصد وجوه بازپرداخت شده است توضیح داد: پیشنهاد می‌کنم رسماً صحت این ادعاها را بررسی کنند. خودم آمادگی دارم این آمار هر روز بررسی شود اما همچنان تأکید دارم که سرعت بازگشت وجه اهمیت زیادی دارد، چون مردم خسته شدهاند و پیگیری‌های قضایی معمولاً وقت‌گیر و پرهزینه است و عملاً بسیاری از مردم، مخصوصاً بابت رقم‌هایی مانند ۲۰ یا ۳۰ میلیون تومان، شاید عطای پیگیری را به لقایش ببخشند.
رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوایی و جهانگردی ایران در نهایت گفت: متأسفانه این موضوع وجود دارد. برخی مجموعه‌ها با نگه‌داشتن مبلغ‌های کلان تنها طی چند روز و با حجم بالای مشتری، درآمد هنگفتی به دست می‌آورند بدون اینکه خدمتی ارائه دهند، و این اقدام، به‌نوعی سوءاستفاده از سرمایه عمومی محسوب می‌شود.
پول به مسافران پرداخت نشد!
بررسی‌های «هم‌میهن» نشان می‌دهد که برخلاف گفته مسئولان نه‌تنها ۸۰ درصد پول بلیطها بازگردانده نشده بلکه حتی نیمی از آن نیز به حساب مشتریان واریز نشده است. برخی از شرکت‌هایی هواپیمایی قرار است که مبلغ هزینه‌کرد افراد را در حساب کاربری آنها شارژ کنند و به نوعی مبلغ نقدی به دست خریداران بلیط نمی‌رسد.
زهرا که دومین روز جنگ از مقصد تهران و به صورت اینترنتی بلیط هواپیمای داخلی خریداری کرده بود، گفت: «من هنوز منتظر واریز پول به حساب بانکی‌ام هستم؛ بعد از چندین بار تماس، شرکت هواپیمایی گفته قرار است از طریق سایت‌های اینترنتی حسابم شارژ شود اما فعلاً خبری نیست و ما همچنان منتظریم.»
مبینا که قرار بود با پایان خردادماه برای پروژه کاری به کیش سفر کند نیز گفت: «قرار بود آخر خردادماه برای یک پروژه عکاسی به جریزه کیش سفر کنم، اما بلیطها کنسل شد و تا به امروز هیچ پولی به حساب من واریز نشده است. در نهایت مجبور شدم به صورت زمینی تهران را به مقصد کیش ترک کنم که با توجه به اینکه هزینه بلیط من واریز نشد من حدود 2 میلیون تومان تا بندرعباس هزینه کردم. البته هتل مدنظر من در کیش هیچ هزینه‌ای بابت کنسلی دریافت نکرد و حتی برای روزهای آتی با تخفیف ویژه برای من اتاق رزرو کردند.»
مهناز، از خریداران بلیط به مقصد کشورهای خارجی به «هم‌میهن» توضیح داد: «قرار بود پدر و مادرم در ابتدای تیرماه به مقصد دُبی و در نهایت کشور مدنظر یعنی آمریکا پرواز کنند، اما به واسطه جنگ این پروازها کنسل شد و با پرداخت هزینه‌ای مجبور شدیم که تاریخ بلیط دُبی به آمریکا را تغییر دهیم. پدر و مادرم با مبلغ حدود 20 میلیون تومان به مقصد وان ترکیه از ایران خارج شدند و در این کشور با پرداخت هزینه‌های بالا توانستند برای هتل تا تاریخ پرواز و هزینه‌های شهری برای جابه‌جایی پرواز به سمت مقصد اصلی یعنی آمریکا پرواز کنند.»
بهنوش، خواهر یکی از افرادی که پیش از جنگ و برای دیدار با خانواده از آمریکا به ایران سفر کرده بود، گفت: «خواهرم پیش از ورود به ایران بلیط برگشت خود را خریداری کرده بود و قرار بود آخرین روزهای تیر و پس از دیدار با خانواده کشور را ترک کند؛ اما با شروع جنگ ایمیلی از سفارت آمریکا دریافت کرد که در این ایمیل آمده بود دوتابعیتی‌های حاضر در ایران هرچه سریع‌تر این کشور را ترک کنند.
به همین واسطه ما روز یکشنبه بلیط زمینی برای مرز وان خریداری کردیم ولی چند ساعت مانده به حرکت از طرف صادرکننده بلیط زمینی با ما تماس گرفتند و اعلام کردند که راننده به علت ترس از جاده امشب سفر نمی‌کند، شما می‌توانید به جای میدان آزادی تهران در گوهردشت کرج سوار اتوبوس روز بعد ما به مقصد وان شوید.»
بهنوش توضیح داد: «این جابه‌جایی زمان خروج از تهران برای ما هزینه بسیاری داشت و در نهایت تا مرز وان حدود 11 میلیون تومان هزینه کردیم. البته یکی از دوستان ما روز دوشنبه‌شب به قصد استانبول با هزینه 40 میلیون خارج شد، دوست ما یک ون به مبلغ هزار دلار برای سفر به استانبول و خروج از کشور کرایه کرد که حدود 40 میلیون تومان هزینه شد. با هجوم مسافرها به وان، هزینه بلیط هوایی حدود 500 دلار شده بود.»
بهنوش گفت: «البته آژانس مسافربری مرز باکو و دُبی را به ما پیشنهاد داد، ولی خروج از این مرزها مشکل بود. باکو مرز خلوتی بود اما افراد دوتابعیتی نمی‌توانستند خارج شوند، افراد در ابتدا باید به سفارت ایمیل ارسال می‌کردند و سفارت مربوطه کدی در اختیار مسافران می‌گذاشت تا در مرز باکو ارائه دهند و بتوانند از مرز خارج شوند. البته صدور این کد در اولین روزهای جنگ حدود دو روز زمان لازم داشت. مشکل دُبی هم اینجا بود که مسافر باید تا بندرعباس و بندرلنگه به صورت زمینی و پس از آن با لنج و قایق به دُبی می‌رسید که ممکن بود با توجه به سفر زمینی خطرهایی در پی داشته باشد.»
بهنوش در نهایت گفت: «با توجه به اینکه قرار بود خواهرم در آخر ماه از ایران خارج شود، جابه‌جایی بلیط برای دو نفر حدود 1900 دلار (البته ممکن است بخشی از این مبلغ برگردانده شود و این عدد دقیق نیست) هزینه داشت. از سوی دیگر خواهرم به راحتی وارد آمریکا نشد و زمانی که به فرودگاه این کشور رسید پس از بررسی پاسپورت مشخص شد از ایران به آمریکا چندین ساعت در فرودگاه به بهانه‌های مختلف نگه داشته شده تا در نهایت توانست به منزل خود برود.»
سارا نیز که در دوران جنگ بلیط به مقصد استانبول داشت توضیح داد: «تاریخ بلیط من مربوط به اولین روزهای تیرماه بود و من پیش‌بینی می‌کردم تا آن روز جنگ به پایان برسد و خط هوایی کشور باز شود، اما متاسفانه این جنگ ادامه‌دار و کنسلی بلیط من مربوط به اولین روزهای تیرماه و حدود 2 روز پیش از تاریخ پروازم بود. مشکل اینجاست که تا به الان هنوز پیامکی مبنی بر کنسلی دریافت نکرده‌ام و حتی با آژانس هواپیمایی واسطه چندین بار تماس گرفتم و آنها اعلام کردند با توجه به اختلال اینترنت و درخواست‌های بسیار بالا هنوز کنسلی با پیامک تایید نشده و این فرآیند کمی زمانبر است. آنطور که پشتیبان آژانس هواپیمایی توضیح داد احتمالاً پرداخت هزینه کنسلی‌ها چندین ماه زمانبر باشد.
عدم پرداخت کنسلی‌ها توسط ایرلاین‌ها
کارشناس پشتیبانی، یکی از پلتفرم‌های خرید بلیط هواپیما و روزر اقامتگاه به «هم‌میهن» گفت: در اولین روز جنگ به علت ابهام در وضعیت پیش‌رو، شرکت‌های هواپیمایی صرفاً درخواست ثبت کنسلی را داشتند و وعده دادند وجه مشتریان مطابق روال گذشته به نوبت پرداخت شود. اما با گذشت زمان و تداوم تعطیلی ادارات، دسترسی ما به شرکت‌های هواپیمایی و دفاتر آنها عملاً قطع شد؛ چراکه ارتباط روزمره ما عموماً از طریق چت آنلاین با سامانه‌های مخصوص شرکت‌های هواپیمایی برقرار می‌شد و به همین واسطه می‌توانستیم درخواست کنسلی را ثبت کنیم اما به واسطه تعطیلی هیچکدام جواب تلفن یا چت نمی‌دادند.
به گفته این کارشناس با گذشت هر روز، موج کنسلی‌ها شدت می‌گرفت و حجم درخواست‌های بازپرداخت، چه در پرونده‌های کوچک و چه مبالغ سنگین، به طور تصاعدی افزایش پیدا می‌کرد. بخش مهمی از مشتریان به‌ویژه برای رزروهای گران‌قیمت، پیگیر دریافت وجه خود بودند. پس از بازگشایی ادارات، شرکت‌ها اعلام کردند واریز وجوه به ترتیب تاریخ و منظم انجام خواهد شد، اما متأسفانه تاکنون هیچ واریزی‌ای نداشته‌ایم. تنها هتل‌ها بودند که در همان روزهای ابتدایی کنسلی، هزینه را بدون جریمه و در موعد مقرر بازگرداندند، اما ایرلاین‌ها تاکنون پاسخگو نبوده‌اند.
این کارشناس پشتیبانی ادامه داد: پیگیری از طریق سایت‌های CRS و ارتباط با سازمان هواپیمایی نیز بی‌نتیجه بوده است؛ اطلاع‌رسانی آنها محدود به این توضیح بود که بر اساس شرایط عادی، بازپرداخت بین یک هفته تا پانزده روز طول می‌کشد، اما اکنون با توجه به وضعیت بحرانی، این زمان ممکن است به بیش‌از یک ماه افزایش یابد.
در این شرایط، مسافران از ما بیشترین مطالبه را دارند. اغلب پاسخ‌های شرکت‌ها بسیار محدود یا با تاخیر زیاد است و صف انتظار طولانی برای دریافت پاسخ وجود دارد و چت آنلاین را نیز پاسخ نمی‌دهند. حتی برخی درخواست‌های کنسلی که از روز اول جنگ ارسال شده بود، همچنان تأیید نشده‌اند و درباره پرداخت بدون جریمه نیز پاسخی دریافت نکرده‌ایم و هنوز نتوانسته‌ایم مبلغی را به مسافران بازگردانیم؛ شرکت‌های هواپیمایی نیز پاسخگو نیستند.