به گزارش ایرنا، شبکه‌ها یا رسانه‌های اجتماعی امروزه به مصرف کننده برای انتخاب درست کالا کمک بسیاری می‌کنند، اما چگونه رسانه‌های اجتماعی باعث افزایش رضایتمندی مشتریان می‌شوند؟ در پاسخ به این سوال باید گفت که رسانه اجتماعی به نحو چشمگیری نحوه تعامل کسب و کار با مشتریان را تغییر داده‌اند و به افزایش نرخ رضایتمندی مشتری کمک کرده‌اند.
با توجه به این که بخشی از محدودیتهای مربوط به شبکه‌های اجتماعی برداشته شده و امید است که شبکه‌های اجتماعی بیشتری در دسترس مردم ایران قرار گیرد، یکی از مواردی که در خصوص رعایت حقوق مصرف کنندگان به ذهن متبادر می‌شود، اهمیت رسانه‌های اجتماعی در حمایت از حقوق مصرف کنندگان است.
در دنیای امروز رسانه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، یوتیوب و غیره نه تنها بستری برای تبلیغات بلکه ابزاری برای پاسخگویی و شفافیت کسب و کارها هستند، در واقع ترویج رسانه های اجتماعی و نه محدود کردن آنها به افزایش شفافیت و رضایتمندی مشتری کمک می‌کند، اولین دلیلش این است که پاسخگویی را سریع‌تر و خدمات به مشتریان را بیشتر می‌کند.
آنچه مدنظر است، نقش حیاتی شبکه‌های اجتماعی در حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و افزایش شفافیت در فضای کسب‌وکار است، اجازه دهید این موضوع را با ساختار منظم‌تری بررسی کنیم:
۱. مکانیزم‌های تأثیر شبکه‌های اجتماعی بر حقوق مصرف‌کننده:
افزایش پاسخگویی: کسب‌وکارها به دلیل ماهیت عمومی و سریع شبکه‌های اجتماعی، مجبور به پاسخگویی فوری به شکایات می‌شوند (مثل حساب‌های پشتیبانی اپل یا دیجی‌کالا).
کنترل اجتماعی: انتشار تجربیات منفی یا مثبت مشتریان، به عنوان یک ابزار نظارتی غیررسمی عمل می‌کند و استانداردهای خدمات را افزایش می‌دهد.
شفافیت قیمت‌گذاری: مقایسه قیمت‌ها و نظرات کاربران درباره ارزش واقعی کالاها، از انحصارگرایی و قیمت‌گذاری دستوری جلوگیری می‌کند.
۲. چالش‌های سازمان‌های نظارتی (مانند تعزیرات حکومتی):
محدودیت جریمه‌های مالی: جریمه‌ها به تنهایی کافی و بازدارنده از تخلف نیستند. شفافیت ناشی از فضای مجازی می‌تواند مکمل اقدامات نظارتی دستگاه‌های اجرایی مانند تعزیرات حکومتی باشد.
هماهنگی بین‌نهادی: همچنین همکاری سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و شورای رقابت برای پیگیری شکایات آنلاین و ایجاد بسترهای قانونی ضروری به نظر می‌رسد.
۳. راهکارهای توسعه اثربخش شبکه‌های اجتماعی در ایران:
رفع محدودیت‌ها با نظارت هوشمند: به جای مسدودسازی، می‌توان با قوانین شفاف (مثل الزام به پاسخگویی کسب‌وکارها در بازه زمانی مشخص) از این فضا حمایت کرد.
توسعه پلتفرم‌های بومی رقابتی: ایجاد پلتفرم‌هایی مشابه “دیجی‌کالا” با امکان امتیازدهی و نظردهی آزاد، اما با مکانیزم‌های ضدتقلب (مثل تأیید خریداران واقعی) می‌تواند به اثربخشی رسانه‌های اجتماعی در حوزه کسب و کار کمک کند.
آموزش سواد دیجیتال: افزایش آگاهی مصرف‌کنندگان برای تشخیص و تمیز دادن نظرات واقعی از تبلیغات گمراه‌کننده و اغواکننده بسیار ضروری است.
۴. تجربیات بین‌المللی قابل الگوبرداری:
سیستم امتیازدهی در Airbnb یا Amazon: امکان گزارش تجربیات واقعی و تاثیر مستقیم آن بر رتبه‌بندی فروشندگان که از طریق این پلت فرمها قابل تحقق است.
پلتفرم‌های شکایت آنلاین: مانند “Trustpilot” که به کاربران اجازه می‌دهد مستقل از پلتفرم‌های فروش، نظرات خود را ثبت کنند.
نتیجه‌گیری:
شبکه‌های اجتماعی با تبدیل مصرف‌کنندگان از “گیرندگان منفعل تبلیغات” به “کنشگران آگاه”، توازن قدرت را به نفع جامعه تغییر داده‌اند. توسعه این فضا همراه با قوانین منصفانه و نهادهای نظارتی پویا می‌تواند؛ از حقوق مصرف‌کننده دفاع کند؛ به بهبود کیفیت کالاها و خدمات بیانجامد، فضای رقابتی سالم را تقویت کند لذا اگر این ابزار به درستی مدیریت شود، حتی می‌تواند به ارتقای برندهای ایرانی در سطح جهانی کمک کند.
خراسان رضوی بیش از ۲۰ ویژند شناخته شده دارد، ویژندهای این استان در حوزه ماشین سازی و صنایع غذایی جزو برترین کسب و کارهای کشور به شمار می‌روند، هر ساله تعدادی از صاحبان ویژند در خراسان رضوی در زمره ویژندهای برتر قرار می‌گیرند و همچنین شماری نیز به جهت کسب امتیاز بالا در حمایت از حقوق مصرف کنندگان، جزو ویژندهای برتر می‌شوند اما آیا صاحبان ویژندها به استفاده از رسانه‌های اجتماعی در جهت حمایت از حقوق مصرف کنندگان توجهی داشته‌اند؟
اگر به رسانه‌های اجتماعی به عنوان ابزاری برای جلب رضایت مشتری نگریسته و از آن در جهت ارتقای کیفی و کمی محصولات بهره گرفته شود، چه بسا فرهنگ حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان بیش از پیش در جامعه ترویج یابد بدون آنکه نیازی به استفاده از دستگاه‌های نظارتی و بازرسان برای رسیدگی به شکایات و جلوگیری از گران فروشی و کم فروشی و سایر تخلفات صاحبان کسب و کار باشد.
حقوق مصرف کننده یعنی اینکه حق برخورداری از اطلاعات کامل و حق انتخاب و برخورداری از ایمنی و حمایت از دولت در این بخش است؛ لذا سوق دادن همه کسب و کارها به استفاده از رسانه‌های اجتماعی و برنامه‌ریزی زیرساختی متولیان در این زمینه منجر به حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خواهد شد و شاید دیگر نیازی به سازمانهایی مانند سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان نباشد و مردم خود ناظر بر حقوقشان در بستر فضای مجازی گردند.
میترا عبداللهی- خبرنگار خبرگزاری جمهوری اسلامی(ایرنا)
